Effectif à partir du 1er juillet 2018 et conforme au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Cet Accord de Niveau de Service (“ANS”) entre Ask Technologies SAS (“Xeno”, “nous” ou “notre”) et les clients de Xeno (“vous”) régit l’utilisation des abonnements conformément aux dispositions de l’Accord Client Xeno.
Sauf disposition contraire stipulée ici, cet ANS est soumis aux dispositions de l’Accord Client.
Définitions
“Niveaux” signifie les Niveaux de Service tels que définis sur notre page Tarifs. Nous fournissons 3 types différents de Niveaux de Service : Niveau 1, Niveau 2, Niveau 3.
“Maintenance” signifie l’Indisponibilité planifiée du service Xeno, tel qu’annoncé par nous avant que le service lui-même ne devienne indisponible.
Le “Pourcentage de Disponibilité Mensuel” est calculé en soustrayant de 100% le pourcentage de minutes durant le mois où les Plans Payants étaient Indisponibles. Les mesures du Pourcentage de Disponibilité Mensuel excluent les périodes d’indisponibilité résultant directement ou indirectement de toute exclusion de l’ANS.
“Plans Payants” désigne les abonnements payants que nous fournissons (la plupart de nos Plans Payants et Abonnements sont visibles depuis notre page Tarifs).
“Crédit de Plan Payant” signifie un crédit libellé en Euro (EUR), en Dollar Américain (USD), ou en Yen Japonais (JPY), calculé comme indiqué ci-dessous, que nous pouvons créditer sur un compte éligible.
“Indisponible” et “Indisponibilité” signifient que votre Plan Payant ne fonctionne pas ou n’est pas accessible en raison d’une faute de Xeno.
Engagement de Plan Payant : Pourcentage de Disponibilité
Engagement de Plan Payant Niveau 1 : 99,95% de Disponibilité
Xeno s’engage à assurer la disponibilité de vos Plans Payants avec un taux de disponibilité mensuel minimum de 99,95 % tout au long de chaque cycle de facturation.
Sous réserve des exclusions de l’ANS, si nous ne respectons pas l’engagement de Plan Payant, vous serez éligible à recevoir un Crédit.
Un Pourcentage de Disponibilité Mensuel de 99,95% signifie que nous vous garantissons que vous ne subirez pas plus de 21,6 minutes/mois d’Indisponibilité pour un mois de 30 jours.
Engagement de Plan Payant Niveau 2 : Disponibilité de 99,975 %
Xeno s’engage à assurer la disponibilité de vos Plans Payants avec un taux de disponibilité mensuel minimum de 99,975 % tout au long de chaque cycle de facturation.
Sous réserve des exclusions de l’ANS, si nous ne respectons pas cet Engagement de Plan Payant, vous serez éligible à recevoir un Crédit.
Un Pourcentage de Disponibilité Mensuel de 99,975 % signifie que nous vous garantissons que vous ne subirez pas plus de 10,8 minutes/mois d’Indisponibilité pour un mois de 30 jours.
Engagement de Plan Payant Niveau 3 : Disponibilité de 99,997 %
Xeno s’engage à assurer la disponibilité de vos Plans Payants avec un taux de disponibilité mensuel minimum de 99,997 % tout au long de chaque cycle de facturation.
Sous réserve des exclusions de l’ANS, si nous ne respectons pas cet Engagement de Plan Payant, vous serez éligible à recevoir un Crédit.
Un Pourcentage de Disponibilité Mensuel de 99,997 % signifie que nous vous garantissons que vous ne subirez pas plus de 1,30 minutes/mois d’Indisponibilité pour un mois de 30 jours.
Engagements de Plan Payant et Crédits de Plan Payant
Les Crédits de Plan Payant sont calculés en pourcentage sur le montant total dû sur votre facture pour le cycle de facturation mensuel durant lequel l’Indisponibilité s’est produite. Les crédits sont appliqués proportionnellement aux Plans Payants qui étaient Indisponibles, conformément au barème ci-dessous :
Pour le Niveau 1 :
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,997 % mais supérieur ou égal à 99,975 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 4 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,975 % mais supérieur ou égal à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 8 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 12 % des frais attribuables aux ressources affectées.
Pour le Niveau 2 :
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,997 % mais supérieur ou égal à 99,975 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 8 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,975 % mais supérieur ou égal à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 16 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 24 % des frais attribuables aux ressources affectées.
Pour le Niveau 3 :
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,997 % mais supérieur ou égal à 99,975 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 16 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,975 % mais supérieur ou égal à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 32 % des frais attribuables aux ressources affectées.
- Pour un Pourcentage de Disponibilité Mensuel inférieur à 99,95 %, vous aurez droit à un Crédit de Plan Payant de 48 % des frais attribuables aux ressources affectées.
Le Crédit sera exclusivement imputé sur vos paiements à venir. Les Crédits ne vous donneront droit à aucun remboursement ou autre paiement de la part de Xeno. Un Crédit sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à vingt-cinq euros (25 EUR). Les Crédits ne peuvent pas être transférés ou appliqués à un autre compte.
Recours Unique
Sauf disposition contraire prévue dans l’Accord d’Abonnement, votre seul et unique recours pour toute indisponibilité, non-exécution ou autre manquement de notre part à fournir les Plans Payants est la réception d’un Crédit (si éligible) conformément aux termes de cet ANS.
Procédures de Demande de Crédit et de Paiement
Pour recevoir un Crédit de Plan Payant, vous devez soumettre une réclamation en envoyant un courriel à hello (at) xenoapp (dot) com. Pour être considéré éligible, le dossier de demande de crédit doit parvenir à notre service avant la clôture du deuxième cycle de facturation suivant l’événement concerné et doit comprendre :
- les mots “Demande de Crédit ANS” dans la ligne d’objet ;
- les dates et heures de chaque incident d’Indisponibilité que vous réclamez ;
- les identifiants de compte ;
- les logs qui documentent les erreurs et corroborent votre revendication de panne (toute information confidentielle ou sensible dans ces logs doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).
Exclusions de l’ANS
L’Engagement de Plan Payant ne s’applique pas à toute Indisponibilité :
- Résultant d’une suspension ou d’une Action Corrective, comme décrit dans l’Accord d’Abonnement ;
- Causée par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris tout événement de force majeure, accès à Internet, ou problèmes au-delà du point de démarcation de Xeno ;
- Résultant de vos actions ou inactions ou de celles d’un tiers ;
- Résultant de l’équipement, du logiciel ou d’autres technologies de votre côté ou de celui d’un tiers (autre que l’équipement tiers sous notre contrôle direct) ;
- Résultant de défaillances des Plans Payants non attribuables à l’Indisponibilité
- Résultant de toute Maintenance.